ビジネススキル研究所公式ブログ

株式会社ビジネススキル研究所公式ブログ。鶴田 慎一 主宰。営業研修/ビジネス講演/社員教育/社員研修/方針発表会/各種講演に関する最新情報など。営業マインド強化合宿の情報も。公式Facebook

ホスピタリティ

【『他山の石』】

出張先のホテルの窓から、工業地帯に昇りくる朝日。
思わず両手を合わせて、「争いのない世界になりますように、、、。」
朝日を浴びていると、ちっぽけな自分にも何かが出来そうな気分になるものです。

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さて、前の晩は違うホテルに泊まっていて、外に出るのも億劫だったので、洋食のコース料理を注文。
ところが、前代未聞の「パン出し忘れ事件」勃発。
まぁ、そんなに食べたいわけでもないので放置して、帰りしなに「パンが来なかったけど、要らないよ。」と指摘すると、「あらそうですか?!」とそっけない態度。
止めは、パンを忘れたウエイトレス本人が、「コース料理は以上でございますが、他に何かございますか?」とマニュアルの棒読み対応。
「君サー、以上じゃないだろう?!知らないの?!」と聞くと、「あっ、パンですね、すみません、今持ってきましょうか?」と、未だに自分のミスの本質が理解できていない。
レストランには早い時間に行ったので、まだ客席は1割も埋まっていない状態なのに何とそっけない残念な対応。
ホスピタリティは何処へ消えてしまったか。

おもてなしの最低限のルールは、言葉や話し方という「言語コミュニケーション」、表情や身だしなみや身のこなし等の「非言語コミュニケーション」で示す「マナー」であり、その根底は相手に不快感を与えないことです。
その上に、「心からのおもてなし」が加わると「ホスピタリティ」になり、その深い心地良さによって、顧客の心に安心・信頼が生まれます。
お客様にとっては、それなりの対価を払っているのですから、CS(Customer Satisfaction=顧客満足)は当然のこと。
その当たり前を越えたところに「感動」が生まれ、CD(Customer Delight)に到達するのです。
顕在化しているニーズに対応するのは当たり前で、いかに「潜在的なニーズ」を捉えるか、「ウオンツ」を見出して先手を打つかなのです。


前述のような失敗事例を例えて、「他山の石」や「他山の石とする」という言葉があります。
『詩経』の「他山の石、以て玉を攻むべし」=「よその山から出た粗悪な石でも、それを砥石にすれば自分の玉を磨くのに役立つ」という意味で、他人の誤りを自分の修養の役に立てることです。
ホスピタリティをマネジメントするという経営管理手法もあると思いますが、心の足りないマニュアル化では顧客の心には響きません。
まずは社員一人一人の価値観と心の教育をすることです。
自ら感動しない人に、人を感動させる力はありません。
日常のちょっとしたことに小さな感動を覚え、その感動を誰かに伝えることで、気づきの力はブラッシュアップされていきます。



さて、すでにお知らせしていますが、【営業マインド強化合宿】の今後の予定は、現在私が指導しているいくつかの社会貢献事業が、今年年末から繁忙を極める見通しのため、
≪9月コース  9月14日(木)~16日(土)≫
≪11月コース 11月17日(金)~19日(日)≫

をもって、来年の開催はしばらく休眠させて頂きたいと考えております。

知識や事務的なスキルは「教えて育てる」≪教育≫でいいでしょうが、『価値観』は「共に育つというスタンス」の≪共育≫で共感・共鳴を得ていくことが重要です。
社員が経営理念の下に一丸となって、お客様にしっかりと目も心も向けた活動こそが企業の生命線となります。
是非とも【営業マインド強化合宿】にご派遣賜り、社員のビジネスマインド・人生マインドの強化を推進していただきますようにお願い申し上げます。

Adultingな価値観に共感・共鳴・納得して、実践力を磨いていく内容にこだわり続けて、これまで多くの企業人の皆様に賛同されてきました。
「営業」という冠が付いていますが、過去の参加者の3割以上が製造や品質管理、総務や経理担当など営業部門以外の方です。
全社一丸となって、顧客に賞賛される企業風土を創っていくためにも、是非とも多くの社員の皆さんにグッド・プラクティスを体験させてあげてください。

つきましては下記ホームページのお申込みフォームからお送りいただくか、申込用紙にご記入の上、メール添付かFAX03-5820-2076までお送りいただければ幸いです。
http://営業マインド.jp/   
http://www.biz-skill.jp


2017.8.28.
 株式会社 ビジネススキル研究所 代表取締役 鶴田 慎一  拝
経営戦略策定・マーケティング戦略強化の実務指導、幹部研修・営業研修・ビジネススキル研修・新人研修など、貴社の競争力強化のご指導をいたします。
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【『お役立ち精神』】

今月の初めに、久々に友人の別荘がある長野県の中川村に行ってきました。
どうせ行くならということで、前日入りして、高原のゴルフ場でゴルフをやってから、「アゲイン」というエスニックの店でビールと旨い料理を満喫。
お店のテラス席からの眺めがこれ。最高です。

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その後、中川村の「ドンチャン祭り」に向かい、ハイライトの花火大会は、打ち上げ場所の真下から観たのですが、ちょうど風向きの加減もあって、上空で爆発した花火の破片も降ってくるという未体験の大迫力でした。
その後二夜連続で、友人の別荘で囲炉裏を囲み、充実・凝縮の時でした。
しかし、18人は座れる大きな囲炉裏に、業務用キッチン、業務用生ビールサーバー、棚にはお酒のボトルがずらりと並び、まるでお店のような囲炉裏部屋です。
仲間たちとの楽しい会話とお酒、そのために増築して作ったという、彼の思想・価値観が素晴らしい。
そう言えば、前回行った時に、私が山で見つけた小さな山椒の木を、囲炉裏部屋の外に植えていたのですが、大きく育っていてビックリでした。
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話は変わって、先日茅場町の駅で、向かいのホームに目をやると、白丈を持ったお年寄りに駅員が腕を貸して案内をしていました。
ふと、こちら側のホームで横を見ると、折り畳み式のスロープを持った駅員さんが、到着する電車から車椅子の方をエスコートするために待っていました。
電車が到着すると、駅員さんは速やかに車両とホームの間にスロープを設置して、車椅子を押して改札に向かいました。
とても優しい光景を見て、心が洗われた気分でした。

駅や施設などでの対応は随分優しくなったし、世の中のダイバーシティ化も進んできています。
しかし、まだまだ社会全体がしっかりとした認識の共有をしなければ、ホスピタリティに満ち溢れた日本にはならないでしょう。
諸外国の人が、「少し、体にハンデキャップがあるけど、日本なら大丈夫だから旅に行こう。」と思える位になれば、観光立国も進展していくことでしょう。


設備などのハードの充実もさることながら、我々一人一人のジェントル・ハートが、世界の人たちに「日本への憧れ」を抱かせるものだと思います。
以前、新橋の駅中で、道に迷っていた若い女性に、迷いなく「メイ アイ ヘルプ ユー?」と声を掛けました。
彼女は香港から来たそうで、ゆりかもめで彼氏の待つホテルに向かうというのですが、出口が工事中で閉鎖されていて、どこから乗り換えればいいのか困っていました。

彼女はとても大きなトランクを持っていたので、私がトランクを持ってあげて、ゆりかもめの改札に向かったのですが、出口が閉鎖中だったため大回りして、しかもその重いトランクを持って階段を上がりましたから、軽く筋肉痛になりました。
別れ際の彼女の感謝の言葉と、キュートな笑顔が印象的で、私は「人助けができて、その上、ウエイト・トレーニングができた」と納得。

とは言いながら、気持ちが通じなくてがっかりしたことも、、。
先日、散歩の途中で、立ち止まって地図を見ながら困っていた様子の北欧系と思しき女性に声を掛けたら、「〇〇ホテルを探している」と言います。
そのホテルは、私が知る限りその付近にはないと思い、「ちょっと待って、スマホで探すから。」と言って検索していたら、彼女はいきなり「もういい!」と言って立ち去ってしまいました。
「あらら、調べていたのに、気が短い人だなー。」と少々落胆しましたが、それはそれ。
社会全体が、人種も言葉もハンデキャップも全てを乗り越えて、ほんの小さなことでも「お役立ち精神」を発揮していけるようになりたいものです。



【 営業マインド強化合宿(2泊3日合宿研修) 】 http://営業マインド.jp/
「お役立ち精神」満載の研修です。
社会やクライアントに向けて、「商品や技術・サービスを売る」ということの根底の価値観を共有して、卓越した営業力・説得力を磨き上げて頂きますので、是非ご派遣・ご見学をお待ちしております。

名ばかりの「顧客第一主義」を看板に掲げていても、一流の『ビジョナリー・マネジメント』を行うことはできませんし、企業の文化は形成されていきません。
その一番大事なところを共通認識として、正義を守りながら逞しく稼ぐという「思想」「価値観」「考働指針」「具体策」を持ち帰っていただくために、是非ともご活用ください。

公式フェイスブック [Facebook] https://www.facebook.com/bizskilljp

<2016年>
9月コース 9月13日(火)~15日(木)
11月コース 11月17日(木)~19日(土)
<2017年>
3月コース 3月7 日(火)~ 9日(木)
まずはお電話でお問合せください!


2016.8.16.
 株式会社 ビジネススキル研究所 代表取締役 鶴田 慎一  拝
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【『医は仁術。病気を診ずして、病人を診よ。』】

今シーズンは、どうも当たり年のようです。
宝くじなら最高なのですが、残念ながら「病」の当たり年。
昨年末は、移動の飛行機内でウイルス感染、いつも移動の際はマスクをしているのに、この時だけは忘れてしまって、急性副鼻腔炎を発症してしまいました。
続いて、正月には恒例の(?!)風邪を引き、2月アタマにはインフルエンザ、2月末には急性胃炎と歯痛で、病院のハシゴで初の1日に2度のCTとレントゲン、そして胃カメラの予約。

まぁ、大変というか、大忙しというか、しかし考えようによっては、検査の結果はどこにもガンもなく、いろいろ感染したお蔭で免疫も万全(?!)。

こんな時こそ威力を発揮するのが、Positive Psychology(新着バックナンバーをご参照ください)だと痛感でした。
ウイルスや菌に対する耐性強化のために、自己治癒力を鍛えるのと、予防に用心は欠かせないですね。

ところで、私だけでなく、ウチのスタッフも災難で、私のインフルエンザが移ってしまい、その後は腸炎で6日も入院という事態。
昼間に近くの病院に行き、色々と検査をしたのに、お腹の痛みに耐えかねて、夜には救急病院に駆け込んだそうな。

救急の若い担当医師に診てもらい、痛みの位置や状態をつぶさに説明するも、全く取り合ってもらえずに不信感を持ちながらの緊急入院だったそうです。
おまけに、その医師が危うく痛み止めと抗生物質を間違えて、他の医師が気付いて難を逃れたそうです。

私が見舞いに行くと、『「〇〇が心配」とか「〇〇の検査をしてもらえませんか?」と相談しても、「今回の治療には関係ない」と言われて、点滴と五分粥を与えられるだけ、、、。』と、切々と訴えていました。

結局、退院と同時に他の病院に検査の予約を入れたというから、余程医師への不信感が募っていたのでしょう。
医療や介護の現場は、スタッフの人手が足りていないことも多く、医師もスタッフも大変な想いで仕事をしているということも多いものです。
しかし、どんなに忙しくても、クランケ(患者)であると同時にクライアントでもあるのですから、「仁」の心を忘れないでほしいものです。

そう言えば、私の母が亡くなる一年ほど前に、インフォームド・コンセントで主治医に会いに行きました。
彼は、私と姉を前にして、「あれがダメ」「これもダメ」「仕事を蹴ってでも、きちんと管理しろ」などと、傲慢・高飛車な態度でした。
私も初めのうちは我慢もしていましたが、流石に余りの言い草に怒り、「先生、<医は仁術。病気を診ずして、病人を診よ>という言葉がありますが、ご存知ですか?今のあなたの言動には、極めて不信感と憤りを感じますが、これがインフォームド・コンセントだとおっしゃるのですか?」と言いました。
彼は、とても動揺して、しばらく絶句の後、「あの、じゃ、今日はこれで、、。」と言い残して、裏に引っ込んでしまいました。

他山の石です。
どんな組織・業界・企業においても、カタチ違えど似たようなことがあるものです。
対応の悪いところほど、壁を見ると「ホスピタリティ」という言葉が目に入ったりして、偽りの看板には呆れるものです。
当然ながら、人間は自分がどう扱われているかには、とても敏感なものです。
顧客対応で、「こなされている」「捌かれている」と相手に感じさせるのは、どんなに有能なふりをしても、根っからの性格かビジネス音痴なのです。

理念は掲げることより、精一杯目指し続けることが重要なのです。
その仕事での「あるべき姿」を創るためには、テクニカルな教育の前に、価値観教育・使命感の確認が必要です。
次回は、関連する事例と、私が関わっている凄い製品について書こうと思います。
ソーシャル・ビジネスで、堂々と健全な利益を上げるという素晴らしい商品ですので、是非ご期待ください。



強い会社は、現状の更なる「業績創出力」と、「次の景気の波」を乗り切るための教育に手を抜きません。
「業績創出力強化」と、「更なる成長力」に磨きを掛けたいという方は、是非ともお問合せ下さい。
しっかりとお打合せの上、幹部や社員の皆さんに「更なる飛躍のステップ」を踏み出すことの素晴らしさを体得して頂けるプログラミングに、知恵を絞り合いたいと思います。
「非価格競争力」、「更なるお役立ち要素」のブラッシュアップこそ強い企業体質に繋がるものです。


イキイキした「社風」を創り、常に気を緩めることなく、時代や技術や顧客の「変化対応」・「進化創造」に真正面から取り組み続けることが、企業活性化のコア・テーマです。
テクニカル一辺倒の経営では、短期の利益構築は可能でしょうが、ゴーイング・コンサーン(倒産せず発展し続ける事を目指す経営)のためには、「強い社風構築」が必要なのです。
「明日の繁栄を創り出すための経営戦略・マーケティング戦略」を策定したいという方には、3時間程度を目安に【無料相談】を実施しています。
私が直接対応させていただきますので、ご遠慮なくお申し出ください。


また、「営業マインド強化合宿公式HP」を是非ご覧になって、明るく前向きな組織風土を創ることに考えを巡らせてみてください。
「無料見学」も実施中ですので、社長やご担当者の方のご派遣検討のために是非ともご活用ください。
【 営業マインド強化合宿 】 http://営業マインド.jp/
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<2016年>
3月コース 3月8日(火)~10日(木)
5月コース 5月17日(火)~19日(木)
7月コース 7月12日(火)~14日(木)
9月コース 9月13日(火)~15日(木)
11月コース 11月17日(木)~19日(土)
まずはお電話でご予約ください!


2016.3.6.
 株式会社 ビジネススキル研究所 代表取締役 鶴田 慎一  拝
経営戦略策定・マーケティング戦略強化の実務指導、幹部研修・営業研修・ビジネススキル研修・新人研修など、貴社の競争力強化のご指導をいたします。
戦略製品開発・新商品開発の支援なども、お気軽にお問い合わせください。

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【「スキル」と「スルキ」の両輪と、「売れ続けるブランディング教育」】

和歌山の小学生殺害や、ISISによる人質殺害、またも一人旅の女性がインドで強姦被害に遭う等、暗いニュースが続いています。
あらゆることのリスク・リダクションを考えていると、身動き出来なくなると言う方もいらっしゃるでしょうが、リスク管理は「悲観的準備」なのです。
被害を受けた方を批判する意図はありませんが、今一度「悲観的準備」について、しっかり考えてみたいですね。
きっと、企業にも個人にも、「これまでは運が良かっただけ」ということがあるはずです。


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さて、先日の出張で乗り込んだボーイング787で、機内がレインボー照明になっていて、思わずキャビン・アテンダント(CA)に、
「787には何回も乗ったけど、この照明は初めてだなー。」
彼女は、
「787のレインボー照明は切り替え式で、その時のCAの選択なんですよ。今日は若いCAが多いので、レインボーの選択になっちゃいました。この照明はいかがですか?」
「いやー、なかなか素敵だねー。いいと思うよー。」
他愛無い会話でしたが、なんだかちょっとだけウキウキした気分でした。



ウキウキ気分やホスピタリティ、楽しさや面白さ、笑いや笑顔なども製品の一部です。
この場合は、飛行機に求める快適な移動手段そのものが中核ベネフィット(利点・メリット)です。
航空機の基本プロダクトは、機材の新旧や整備への安心感、客席の快適性などの乗り心地です。

そして期待プロダクトとも言うべきが、設備によるウキウキ気分や人によるサービスの充実などでのホスピタリティですね。
その上に、顧客の期待を上回るレベルのサービスやホスピタリティを感じると、お客様はロイヤルカスタマー(大ファン)となる訳です。
もう一つ上に、潜在的なニーズやウオンツを捉えたレベルに進めば、そこには「驚き」や「感動」が生まれます。

行きつけのお店でもなく、一回か二回行った程度のお店なのに、
「この前いらした時は、〇〇のメニューがお気に入りでしたね。今日はいかがですか?」「あ、今日は何処どこ産の凄くいい牡蠣が入ってますよ。」「ドリンクはいつものハイボールでよろしいですか?」
などと、自分を覚えてくれているとか、自分の好みを把握してくれていると嬉しくなって、また行こうと思ってしまいます。

ただ仕事をこなしているだけの領域から抜け出して、お客様に「どうやって喜んでもらおうか」とか、帰りに満面の笑顔で「ありがとう。旨かったよ。また来るね。」という一言をもらいたいと思えば、自ずと対応も良くなり、そのお客様のことを記憶に残したくなるものです。



これまでの自社の商品や売り方や営業活動の進め方を、もう一度見直してみると色々なアイデアが出てくるはずです。
一度売るだけの「セリング」の教育に力を入れている企業が多いのですが、「リピート」や「紹介」「口コミ」などで「売れ続けるブランディング教育」に力を入れていくことが、業績向上のキーになります。

私も「営業マインド強化合宿」の中で、「売れ続けるブランディング・テーマ」を重視して、「ワールドカフェスタイル・ディスカッション」のテーマに取り上げています。
価格的には、他社の安さに太刀打ちできないような商品が、しっかりと売れ続ける「ブランディング」の事例検討をします。
「ワールドカフェスタイル・ディスカッション」で、メンバーが入れ代わり立ち代わりシャッフルしながら議論を進めていきますから、蚊帳の外にいる人が出てきません。

そして、正に「ワイガヤ会議」の二次的効果で、参加者の皆さんは初日の早いうちから打ち解けていき、会社を越え、グループを越えて、全体に明るい風土が形成されていきます。
私からの解説やコメントにも、とても前のめりになって聞いてくれ、すぐに「ウチの会社に置き換えると」とか、「今の営業活動にどんな工夫と変化をさせることができるか」など、咀嚼をはじめてくれます。

「ブランディング」の醍醐味は、「人から言われてやらされる」「マニュアルに従って、浅い理解と上っ面でやっている」というレベルから脱却して、「楽しい・嬉しいから、もっと知恵を絞って、もっと前向きなことをヤル」という意識に進むことです。

そうすれば、学ぶことの受け入れ方が変わりますし、学んだことを活かすという「活学力」が身についてきます。

「イヤイヤながらやる仕事」からは大した成果は得られませんが、「楽しく前向きにやる仕事」からは「新しい価値」が生まれてきます。
「スキル」と「スルキ」の両輪が噛み合ってくると、仕事がどんどん面白くなってきます。


「営業マインド強化合宿公式HP」を是非ご覧になって、前向きな組織風土を創ることに考えを巡らせてみてください。
「無料見学ご招待」も受付中ですので、ご派遣検討の社長やご担当者の方は是非ともご利用ください。


【 営業マインド強化合宿 】 http://営業マインド.jp/
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2015年<年間計画でのご予約を受付中!コースごとの予定人数でお席を確保してください。>
3月コース 3月21日(土)~23日(月)
5月コース 5月19日(火)~21日(木)
7月コース 7月7日(火)~9日(木)
9月コース 9月15日(火)~17日(木)
11月コース 11月10日(火)~12日(木)


2015.2.12.
 株式会社 ビジネススキル研究所 代表取締役 鶴田 慎一  拝

営業マインド強化合宿をはじめ、経営戦略策定・マーケティング戦略強化の実務指導、幹部研修・営業研修・新人研修・ビジネススキル研修など、貴社の競争力強化のご指導をいたします。
新商品開発の支援なども、お気軽にお問い合わせください。

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