先日、顧問先のT部長とお酒を飲んでいたら、
「先生、ウチの庭にはレモンの木があるんですよー。今たくさん実がなっていてねー。不揃いで、見た目も良くないけど、最高の香りなんですよ。少し持って帰る？！」
「頂戴！」
と当然の即答で、翌日にとても大きなレモンをたくさんいただきましたー！
庭にレモンの木があるなんて、オシャレ過ぎ！
その夜、料理に使ったり、バーボンソーダに加えたりと大活躍でした。
驚くほどの旨さと香りは、まるで未体験ゾーン突入で、ぎゅっと絞った後の手のひらの香りがまた、いつまでも良い香りを漂わせていました。
「そうかー、これこそが本物のレモンの香りだったのか！」
という感じでした。
未体験の芳香で、暫くの間、その香りを最高の肴にして、チビチビとお酒を飲む至福の時でした。
全くの無農薬で作られ、毎日ただ「美味しい実になれよー」と語りかけたＴさんの愛が肥やしです。
Ｔさん、来年は是非この手でレモンをもがしてください！
さて、話は変わりますが、お客様との関係構築で重要なのは業務知識・専門知識で、広義で捉えれば「テクニカル・スキル」です。
お客様は商品や技術・サービスについて、いろいろと質問をするのですが、要領を得ない回答や自信のなさを露わにされると、
「この担当者は使えないなー」、「これじゃあ役に立たんなー。」
と、途端にお客様にシラケられてしまいます。
どれほど自社の商品や技術・サービスについて精通しているかは、社内でのスキル教育と本人の向上心による自助努力を要するところです。
次に、お客様の抱える問題・課題を概念的な理解した上で、ニーズを的確に捉えて問題解決に話を進めていく力、つまり「コンセプチュアル・スキル」が必要です。
お客様の抱える問題・課題に対して、明らかに費用対効果での満足を予感させるベネフィット(利点)の提示です。
また、その話に信憑性や魅力を載せていくための、事例・例示・比較・比喩も重要です。
その上に、現物・サンプル・資料・映像・画像といった視覚的に訴えるもの、つまりビジュアルエイド（視覚的教材）が準備されていなければなりません。
お客様の納得を得るために、常にカバンや営業車の中に出来得る限り完璧な証拠の準備をしておくことが必要です。
「そんなことは解っているし、やっていますよ。」と感じる営業幹部の方も多いとは思いますが、一度部下たちのカバンの中を一斉に調べてみると、その個人差に驚かれる方も多いでしょう。
人によって、随分と準備物に差があるものです。
是非、定期的にギャップを埋めるための「共有化」を行ってみてください。
その際、大切なポイントは、「検査」でも「チェック」でもなく、組織としての「営業活動の最適化」を推進するための「情報共有化」であり、「ツールの共有化」です。
間違っても「叱る材料探し」のようなことをやれば、士気は下がるだけです。
「明るく」「楽しく」「活気」に溢れた「風土」を創るという大目的を忘れては、本来のマネジメントとはならず、「マネジメント=見張り番」ということになりますからご注意ください。
部下の成長は、どんな上司と出逢ったかという運不運という側面もあるのですから、上司はマネジメントの模範を示さなければなりません。
さて、テクニカルとコンセプチュアルという二つのスキルの要素を書きましたが、お客様との関係構築においても、人生を生きていく上でも、最大要素であるのは「ヒューマンスキル=人間力」です。
先日、ある大手企業の社長と来年予定している「営業パワー倍増合宿」の打ち合わせで、
「先生、自慢じゃないんですが、ウチの連中は結構賢くて優秀なのが揃っていて、その上とにかく真面目なんですよ。」
「流石ですね。社長や幹部の皆さんの眼鏡に叶う方を採用して、新人の時からしっかりと時間とお金を掛けていらっしゃるからでしょうね。」と私。
「いやまー、そうおっしゃっていただくと面映ゆいのですが、実のところまずまず優秀です。しかし、このところ凄く気になっていることがありましてねー。それで今回の依頼に至ったということなんですよ。」
「企業としてのブランドバリューもあり、製品やサービスも万全。しかも優秀な社員が顧客対応している。他社から見れば、垂涎ですよ、社長。ただ、考えられるとしたら、真面目さ故の話のつまらなさですか？！」
「正にその通りで、きちんとしっかりと仕事はするんです。しかし、会議の前後に私から何か雑談を持ちかけても、実に話をしていて面白くない。これはお客様の前でも、こうなんだろうなーと心配になりましてね。お蔭様で業績は順調に推移しているのですが、もしかしたら大きなオポチュニティ・コストが存在しているのではと。」
オポチュニティ・コスト=機会費用・逸失利益です。
本当は１０００万円の売上を上げることが出来たかも知れないお客様が、人間的関係構築が薄いために半分の５００万円に止まった、という事例は枚挙に暇がありません。
一応、ちゃんと受注しているから、オポチュニティ・コストが目立たないままということも多いものです。
「何度会っても初対面のような人」は意外と多くて、総じて真面目な方。
真面目で誠実なのですが、お客様との心の距離が全然近くならないのです。
ミラー現象のようなもので、相手が堅く来るなら自然に対応も堅くなる。
営業に伺っても、いきなり仕事の本論に入り、終わればサッサと帰ってしまうのは、相手が忙しい時には好都合ですが、、。
この社長がおっしゃるように、それでは人間的に面白くなく、実にビジネスライクなつまらない相手です。
そこで、３日間の研修の中に、ふんだんに「雑学力」「雑談力」のコンテンツを盛り込みました。
そして、そこに強く存在する心理学に納得すれば、研修は単なるお勉強から実践道場へと姿を変えるのです。
私はこの新着お役立ち情報を書く時に、いつも「雑学力」「雑談力」を意識して、日常的なテーマやちょっと面白い話から、いかにビジネススキルの話に展開していくかを考えています。
どうぞバックナンバーも参照して頂き、お客様との人間的関係構築にお役立て下さい。
強い会社は、現状の更なる「業績創出力」と、「次の景気の波」を乗り切るための教育に手を抜きません。
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しっかりとお打合せの上、幹部や社員の皆さんに「更なる飛躍のステップ」を踏み出すことの素晴らしさを体得して頂けるプログラミングに、知恵を絞り合いたいと思います。
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９月コース ９月１３日（火）～１５日（木）
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２０１５.１１.２８.
株式会社 ビジネススキル研究所 代表取締役 鶴田 慎一 拝
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