先日、出張先のホテルでのこと。
私のルーム・ナンバーは８６９でした。
エレベータの中で、何気なくルームキーに目をやると、ルーム・ナンバーは６９８。
「アレッ？！８階って言われたよなー。」と、よくよく見てみると、ひっくり返せば８６９。
きっと私と同様の、小さな不安に駆られた人もいるだろうと思います。
問題は使用する書体なのですが、何から何まで顧客の不安や戸惑いをなくすためのこだわりの不足です。
不安・不満・不信・不審・不便・不自由・不快、、、顧客の心に芽生える「不」の付く言葉を徹底的に取り除くのが、大事なマーケティング要素です。
例えばホテルでは、まずは絶対的な不安要素への対応が肝要。
それは「火災」「食中毒」、大浴場などの施設がある場合には「レジオネラ菌対策」も最重要項目です。
ところが火災報知器や防火シャッターが機能しないのに、検査や修理を怠ったり、スプリンクラーの機能を意図的に止めてしまっていたりと、何度不祥事が報道されてもまた発覚する会社が出てきます。
衛生面の手抜きや賞味期限改ざん、産地偽装なども後を絶ちません。
要は、顧客の信頼を得るための「プライオリティー・テーマ」を、「目先の利益優先」や「歪んだコスト管理」によって、捨てているのです。
これこそが「価値観」。
徹底的に「正しい価値観」を共育・共感・共有しなければ、組織は必ずと言っていいほど問題を引き起こします。
「顧客の信頼を得る」「顧客の＜不＞を払しょくする」という「本来目的」が、利益捻出やコストダウンという経営の「手段」が「目的化」することによって、失われてしまうのです。
「レジオネラ菌」も、時折入浴施設や温泉などで発生しています。
貴重なお金と時間を使い、「疲れを取りたい」とか「のんびりと安らぎたい」「健康のために」というお客様のニーズを満たすどころか、時にお客様が命を失うほどの大問題を引き起こします。
とても気持ちのいいジャグジーも、消毒が行き届いていなければ、「レジオネラ肺炎」のリスクにさらされてしまうのです。
プライオリティー・テーマは、常に「本来、何が一番大切なことなのか」という「重要度」へのこだわりなのです。
小型機の墜落や不正経理問題などが、毎日のニュースで取り上げられていますが、ほんの少し正義を曲げたり、軽んじたりすることから大問題に発展してしまいます。
前述のルームキーのナンバーの字体レベルは、大した問題ではないと考えるのかも知れません。
しかし、そこから「顧客志向の緩み」が芽生えてくるものだと思います。
「気づく人は傷つきやすい」が、「気づかない人は、人を傷つけやすい」のです。
「気づかない人」「気づいたのに黙っている人」、「気づいたから、上司に進言したのに、カネがかかるからと黙殺する上司」、「下意上達したのに、無能呼ばわりする会社」と、様々です。
大事なことに対する判断の過ちは、コストどころか時に会社の存亡まで危うくさせます。
働く仲間たちが、胸を張ってプライドを持って頑張るための「思想教育」「価値観教育」こそ、最重要な教育テーマの一つなのです。
一人一人の社員が会社というステージで、素敵な人生を創り、素敵に生きていくことが、「マーケティングの真髄」であると思います。
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幹部から社員まで、本気の本音で「会社と自分」を良くするための議論や、実践テーマを作り、本腰を入れて頑張れば、必ず「会社も自分も」良くなるはずです。
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２０１５.７.２８.
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