ビジネススキル研究所公式ブログ

株式会社ビジネススキル研究所公式ブログ。鶴田 慎一 主宰。営業研修/ビジネス講演/社員教育/社員研修/方針発表会/各種講演に関する最新情報など。営業マインド強化合宿の情報も。公式Facebook

2013年07月

『「焦眉の急」とは、死ぬほど急ぐことなのです』

先程、都内の講演先から帰ってきました。
学生への就職相談会での記念講演で、面接から入社・新人時代の心掛けなどについてお話をさせて頂きましたが、普段は滅多にない学生相手の講義ですが、彼らのフレッシュさが心地よい刺激をくれます。
これは毎年恒例となっているのですが、以前この学校で経営学の授業を持っていたこともあり、生徒たちにはとても思い入れがあります。
素晴らしい社会人になり、素敵な人生を生きてほしいものです。



先週は毎日指導先巡りで、毎日が「指導」と「移動」の繰り返しで目まぐるしい週でした。
私の発案の技術がめでたく特許申請となり、指導先の社長から、
「先生、社長賞出すね!」
「えっ?!社長賞って、社員だけが対象じゃないんですかー!やったー、嬉しいー!」
やはり、賞をもらうのは嬉しいものです。
このモチベーションが、また次のアイデアに繋がるのですね。


一昨日は、別の指導先の幹部と打ち合わせ方々、数年ぶりの人形町「玉ひで」へ行きました。
お昼の親子丼の行列が有名な店ですから、東京でない方もご存知の方も多いと思います。
宝暦10年(1760年)創業ですから、250年以上の超老舗です。
夜は「しゃも料理」のコースで、しゃもの味わいと太古の歴史にも舌鼓という感じでしょうか。


元々、将軍家に仕える御鷹匠で、将軍様の御前で格式高く包丁さばきを披露していたそうです。
「御鷹匠仕事」と呼ぶそうですが、放血なしで鳥を〆て、血を見せることなく直ちに骨と身に取り分け、肉に手を触れることなく薄く切る秘伝の包丁さばきだそうです。
明治時代に、鳥鍋の残りの割下に卵とじにしたのが、元祖「親子丼」なのです。
人形町という土地柄、兜町や日本橋の魚河岸にも近く、出前が大繁盛だったようです。
「汁掛け飯」というのは、あまり上品ではない食べ方とされていたため、親子丼は店では出さずに出前専門だったようです。



ところで本日のタイトル、「焦眉の急(しょうびのきゅう)」 とは、皆さんご存知の通り、目の前に差し迫った問題や危険を抱えていることを例えて言う中国の禅問答故事の言葉です。
火が目の前に迫っていて、もう眉毛が焦げるぞというほど近くにまで迫って、極めて危機的状況であることを言います。
しかし、その「切迫する事態」に対する感度や、価値観・使命感によっては、眉どころか「顔面焼け焦げて死に至る」こともあるのです。


単に個人差やレベル差ということでは済まされないのが、組織における「焦眉の急」への対処法です。
例えば、象徴的なのが「顧客からのクレーム」でしょう。
「約束の品質より劣る」「約束の納期に届かない」「約束のメンテナンスをしていない」「約束の-----」等々、その多くは「約束を果たせていないこと」で起こります。

まず最初の一報は、「電話」であることが多いものです。
この「クレーム第一報」の電話応対は、あなたの会社では確立されていますか?
会社によっては、「長い保留音」を聞かされた挙句にたらい回しということもあります。
ここから「クレーム」は「コンプレイン(苦情)」へと変化していくのです。
「クレーム」のうちはお客様もまだ、「何とかしてくれるはずだ」という「期待」を持っているものです。
しかし、「コンプレイン(苦情)」となれば、そこに「怒り」「嫌悪」「憎悪」がどんどん増幅されていき、冷静な話もできなくなるものです。


仮に「クレーム第一報」の電話応対は、的確・適切に上司や営業担当とすぐに連携をして、良い対応ができたとします。
それでも例えば製造業であれば、「クレーム第一報」はその日のうちに「製造現場」と「社長以下全役員・全幹部」に通達されなければなりません。
朝夕・時間外に関わらず、常にそれができている会社は「クレームによる損失最小化」が図られていることになります。
これが「ホウレンソウ」(報告・連絡・相談)の勘所ですから、交通安全の標語の如く「ホウレンソウに力を入れよう!」では、我々大人が横断歩道で手を挙げないことと同じになります。

まず「価値観教育のレベル」が問われます。

「クレーム報告を翌日回しにする」「バレるまで隠す」「こっそり自分一人で対処して、何もなかった顔をする」と、様々な対処をすることがあり得ますが、そのことが後で大変なコンプレインに繋がります。
たまたま上司が顧客に表敬訪問をして、
「お、遅いなー。今頃一週間前のことを謝りに来たのか?トロいねー、そんなんじゃお客さんを失うぞ。」
「えっ?!何かあったんですか?」
「まさか知らないで来たのか?報告はないのか?」とまくし立てられ、
「も、申し訳ありません。今日はこの近くにちょっと用がありまして、せっかくだからご挨拶をと、、、、」
これこれこういうクレームが発生して、対処がどうで、結末はこうだと詳しくお客様に説明され、呆然とする上司に、
「もういいよ、今回のことは俺の腹に収めるよ。ただし、即日担当を変えてくれ。彼は出禁にする。」


よろめくように帰っていく、上司の姿が見えてきますね。
いかにしっかりと「クレーム対応規定」をつくり、全社員の価値観の中に正直な心と正しい対処ということの重要性を根付かせるかです。
立派な「システム」があっても、心という「運用」に欠陥があっては機能しません。
「仏作って、魂入れず」という会社は意外に多いですね。
学力偏重や間違った能力主義の産物かも知れません。


例を挙げればキリがないのが、「クレーム対応」です。
無知でもダメで、知っていてもダメなことも多いのですから、「価値観」&「システム」&「運用」&「教育(共育)」に力を注がなくてはなりません。
その期の利益が跳ぶこともあれば、会社が跳ぶこともあるのです。
「焦眉の急」とは、死ぬほど急がなければ、死ぬかもしれない一大事なのです。
もう一度、今の対応がベストかどうか、チェックしてみてください。


2013.7.31.  ビジネススキル研究所  鶴田 慎一  拝

軍鶏コースの締めの親子丼、シンプルであってもコクがあって、実に旨い。
しかし、コースの金額が少し高いな、、、。

DSC_0163
















経営戦略策定・マーケティング戦略強化・営業研修・営業セミナー・ビジネススキル研修など、貴社の競争力強化のご指導をいたします。お気軽にお問い合わせください。

『事実は真実の仇なり<たくさんの事実の中に真実は一つ>』

先週のリリースから、幹部研修や営業研修が続き、ホテルでのマッサージさんにやっていただくボディケアが救いでした。
長時間の講義が続くと、まるで背中に鉄板が入ったかのような状態です。
私のゴルフ仲間の71歳の方は、未だに肩こり・腰痛の経験なしと言うから羨ましいですねー。
散歩などの軽い運動、ストレッチ、気分転換、充分な睡眠、解っているけどなかなかできないことも多いものです。
夕方、研修を終えて、指導先の打ち合わせに入り、10時頃ホテルの部屋に戻り、10数件のメールの返信等で気が付くと2時過ぎになっていることもざらです。
年齢に合う自分なりのリズムに修正しながら、「いい加減に(加減よく)」頑張らねばと思う今日この頃です。



そうそう、先週の幹部研修を受講してくれたホンダ二輪・新宿の山下さんがHONDA GOLDWING GL1800のカタログを送ってくれましたー。
凄い、最高です。昨夜遅く、惚れ惚れしながら見ていました。
排気量1832cc、ナント水冷4ストロークOHC水平対向6気筒エンジン、車両重量425kg、バイクなのにナビもオーディオもましてエアバッグまで装備されている。
このカタログを見ているだけで、もう悶絶です。


たまたま講演中に「私の夢はHONDA GOLDWING GL1800トライクに乗ることだ!」と言ったことで、気が利く山下さんがカタログを送ってくれることになった次第です。
このトライクというのは、HONDA GOLDWING GL1800をベースに3輪に改造された圧巻の3輪車。
たしか普通免許で、ノーヘルで乗ってもOKのはず。
堪りませんねー、うーんまだ無理だから、とりあえず今は頑張って働こう。



先日テレビ番組を見ていると、女性下着メーカーのオフィスで働く女性スタッフが出ていました。
オフィスが寒いので、体の冷えを防止するために、電気毛布をひざ掛けにして仕事をしていると言う。
確かに「冷え」は大敵 --- 事実
温めるには加熱する「電気毛布」は有効 --- 事実
「冷え」は大敵だから、それを自己防衛するという「事実」であるし、効果的に温めるには、ただのひざ掛けよりもっと暖かい「電気毛布」を使う方がいいという「事実」が存在します。


「何言ってんだ!冷房の設定温度が低すぎるんだろう?!」
「節電・省エネ・クールビズはどこに行ったのか?!」
「あの震災からたったの2年ちょっとで、もうこんな体たらくなのか?」
という皆さんの憤りの声が聞こえてきそうです。
「事実」に対する感性は、我々の価値観というフィルターを通して、「どうするか」「何をするか」という判断に進みます。
この価値観というフィルターのレベルが低ければ、レベルの低い判断が生まれ、高ければレベルの高い判断になるのです。


さて、そこで本日のテーマ、『事実は真実の仇なり』ということになるのですが、我々の周りにはたくさんの事実がありますが、真実ではないこともあります。
言い換えれば、「一見正しい」が「実は間違い」というのが、事実に対する向き合い方の怖いところ。
「事実」は「真実」とは別のモノであり、その「事実」によって「真実」が曲げられたり、遠ざけられることも多いのです。

一つの現象を捉えても、その事象に関わる人の数だけ事実があることもあります。
目の前にある「真実」を多くの人が見ているとして、それぞれの「ほしい事実」や「信じたい事実」「都合のいい事実」によって、真実に変化・変質が加えられることが多いのです。
その事実は自分にとって不都合なことかも知れないけど、それが真実である限り、そこに軸足を移す勇気こそがレベルの高い価値観です。



数年前に、ある企業の指導を3年ほどさせて頂いていましたが、初めの数ヶ月、
「どうも空気感がおかしい」
「社員のモラルが全然上がらない」
と感じて、色々と社員の皆さんに、お茶やお酒や昼ごはんに誘いながらヒヤリングを重ねていくと、怖い事実が浮かび上がってきました。

その会社の取締役に某大企業出身の方がいたのですが、経営計画や管理システム・管理手法など、あらゆるものを元いた大企業のものを導入していました。
しかも、肝心の企業文化の礎となる「価値観」「企業理念」にまで、それは及んでいました。

親戚の180センチもあるお兄ちゃんが、幼稚園の子供にアルマーニのスーツを渡して、「これはいいスーツなんだぞ!高いんだぞ!お前にやるから毎日着なさい!」と言ったようなもの。

正にこの会社では、社員たちが「合わないスーツ」に苦しんでいたのです。
しかも、言うことを聞かない社員には容赦なく罵声が浴びせられ、人事評価も下方修正されるから、泣き寝入りするしかなかったのです。

「真実」を捉えて「正義」を行うというのは当然なのですが、この会社の次期社長である副社長が、断固としてこの取締役を容認するのです。
それは、数年のうちに自分が社長になることが内定していたから、今のうちに「あの有名な会社のシステムを導入して、我社も一流企業の仲間入りをしたい」という強い願望があったからです。
残念なことに、その期末の燦々たる決算で副社長の願望は打ち砕かれました。


そのがっかりした決算で、やっと私に本気で向き合ってくれて、いみじくもおっしゃいました。
「私はこの一年間、陰でずっと先生の邪魔をしていました。それは推進していこうというシステムと、先生とは考え方が違うと思ったからです。」
「であれば契約解除して下されば、お互いのストレスもコストも随分助かったのにねー。」と私が応えると、
「大企業が我々の企業には到底できないような、大きな投資をして創り上げたシステムだから、これよりいいものがあるはずがないと信じてやりました。」


私は副社長に言いました。
「実務の答の80%以上は、現場の社員たちがすでに持っているのですよ。それを黙らせて、合点の行かないものを押し付けられては、ヤル気にも言う気にもなりませんよね。」
「事実は真実の仇なりですよ。社員のヤル気がないのではなく、社員のヤル気を打ち砕きながら、もっと働け、もっと頑張れ!給料下げるぞ!と減点主義風土を創ってしまったのですからね。」
この年の方針発表会では、方針の大転換と副社長から社員に対してのお詫びとお願いの弁がありました。
今ではこの会社は、超優良企業です。

2013.7.23.  ビジネススキル研究所  鶴田 慎一  拝

早いもので、大の仲良しだった神戸先生(バックナンバーをご覧ください)が亡くなってから、一年と一カ月が経ちました。
先生が亡くなった後、先生の行きつけだったお店に行き、焼酎のプレートとゆかいなご常連との親交を引き継ぎました。
このところ忙しくて行けないのですが、指導先の幹部が代わりに行ってくれています。
ボトルの横に張り付いているのは、カラオケでゾロ目が出た時の特典のカラオケ・チケット。

DSC_0058


















































経営戦略策定・マーケティング戦略強化・営業研修・営業セミナー・ビジネススキル研修など、貴社の競争力強化のご指導をいたします。お気軽にお問い合わせください。


『「自発的クロスファンクション」が根付けば、さらに大きな「エフェクティブ・シナジー」』

先週はみずほ総合研究所でのセミナーに続き、富士市の企業で研修を行いました。
裏山が富士山という素晴らしいロケーションです。
しかし、「地元の観光地には行かない」ということが多いですね。
地元の人たちの8割方が、「富士登山未経験者」でした。
たった一度登っただけの私が、偉そうなことを言うのも何ですが、行く価値大いにありです。(また書きますが、)
今回は、車で行くか・新幹線で行くか、迷いながらも車を選択して、帰り道の渋滞で4時間近く掛かってしまい、もう車で行くのは懲り懲りです。


このところ経営戦略、マーケティング戦略、営業研修など、アチコチ駆けずり回っていますが、大変なのは頭の切り替え。
業種も規模も社風も、商品・サービスとあらゆるものが違う企業に行くのですから、当然と言えば当然なのですが。
しかし、本質的なことは全く同じです。
私の仕事は、その会社の特定の誰かのためにやるのではなく、「社員の幸福」のためにやるのです。

顧客満足の追求が大事なのは、誰にでも理解できるでしょうが、その活動をするのは従業員なのです。
つまり、「従業員満足の追求」を本気で進める会社でなければ、戦略の成果は出ません。
「順風の時」も「アゲインストの時」も、終始一貫「我社には、社員以上に大切なものはない!」と、本気で訴え、本気で邁進するところに戦略の整合性が生まれると言ってもいいでしょう。


だからこそ、私が関係している指導先では常に、最も大事なことは、
「明るく、楽しく、イキイキ取り組むこと」
「叱られたり、怒鳴られたりしながらのマーケティングなんてあり得ない」
「どうすれば、もっと楽しめる仕事にしていけるのか」
を一緒に考え、
「前を向いて、明るい明日を創るための「考働」をしていく」
ことを大切にしています。
考えて働く「考働」ですから、怒られたり責任を押し付けられたりしながら、身も心もボロボロになりながら、いいアイデアが出るはずもないし、アグレッシブな活動につながる訳がありません。



随分以前に経営指導させていただいたある会社で、現状分析をしていたら、少し前の会議の席での役員と管理職A氏のやり取りと、その後の顛末を聞いて驚きました。
前月の部門業績検討会議で、未達成部門の管理職A氏に対して、とにかくボロクソに言い続けている役員に、ついに管理職A氏は我慢の限界に達し、
「おっしゃる通りだと思いますし、最善を尽くそうと部門を挙げて頑張っているつもりもあります。しかし、この無様な実績を改善する手立てが、もはや浮かびません。お叱りはごもっともとして、何かアイデアやヒントを一緒に考えて頂けないものでしょうか?長い間、我が部門は顧客のみならず、社内でも見放された状態です。この会社は一つではないのですか?!」
「何言ってんだ、無責任な!俺のせいとでも言うのか?!それが君の仕事だろうが!甘えるな!自分で考えろ!」
と言い残して、役員は席を立ってしまったそうです。

溜めに溜めて爆発した管理職A氏は、翌日辞表を出しました。
社長に涙ながらに、
「私はあえて一番苦しい事業部門への移動を希望し、全社員の幸せのためにと頑張ってきたつもりです。しかし、あれではもうこの会社では、自分が不幸になる想像しかできません。」
と訴えて、引き留める社長の言葉に耳を貸さずに会社を去りました。
彼は、社長が将来の幹部候補の筆頭に挙げている大変有能な男で、社長のショックも大変大きなものでした。

この罵詈雑言の役員だけのせいではないのです。
皆で一つになって、智恵を絞り、意見を交わし、アイデアをぶつけ合うようなビビッドな風土がないのです。
結局、この役員は解任され、彼もまた会社を去ったそうです。
根幹の思想的判断ミスによって、「2人の大事な幹部を失ってしまった」という正に後の祭りです。
根幹の思想的判断ミスとは、企業の経営思想・哲学・価値観の未熟さの成せる業です。
結局、二人の有能な人間が、会社に大きな恨みを残して去りました。

退職後に業務上解らないことを、数名の部下が問い合わせたら、「常に留守電で、メールにも全く返信なし」で、周りの部下たちにも動揺が広がったそうです。

社員たちは言い始めます。
「ウチってブラックだよね。明日は我が身だ。」
「ブラックじゃなくて、アウトじゃない?!」
「そうか、間もなくナッシングかー。給料もらえているうちに就職活動はじめなきゃ。」
こうしてドミノは連鎖していくのです。
この状態をリカバリーするのは至難の業ですが、先ずはドミノの間にストッパーを掛ける必要があります。

さて、一体何がストッパーとなるのか。
それは、これまでが間違いだったことをしっかりと認めて、本気で「従業員第一主義に徹する」と高々に宣言することです。

この会社に関わるようになり、私は経営会議や営業研修の前後に時間を作って、社長・幹部と徹底的に議論しました。
本気でなければ思想ではないのは当然で、建前やキレイ事では浸透も定着もしません。
体裁だけの言葉の軽さは、誰もが経験のあることでしょう。
経営の本気度は、この根幹に足を踏み入れて、死ぬほど悩んで本質に辿り着くかどうかで決まるのです。

順風の時には、真価が問われることはありません。
キレイ事を言っていても、とりあえず売上も利益も着いてきているから、本質を追求するという切実さに欠けます。
会社存亡の危機には、本気になるしかプレゼンスの継続はないし、本気になれなければマーケットからの退場を余儀なくされるのです。

ある意味で企業のピンチとは、本質を追求するための大きなチャンスなのです。

順風満帆な会社にいるあなた、そんな時にここに踏み込めれば、会社は急激に思想レベルを上げ、とんでもなく強い会社へと進化を遂げていくはずです。
皆が本気で、本音が飛び交い、必要な時に必要なメンバーが問題・課題の解決のために集うような、自発的クロスファンクションが根付けば、さらに大きなエフェクティブ・シナジーが生まれます。
言いましょう、声を大にして、
「我社には、社員以上に大切なものはない!」と。

2013.7.16.  ビジネススキル研究所  鶴田 慎一  拝

祝 世界遺産登録! いつ見ても雄大な富士山。
セピア色のトワイライト・バージョン。
あ、右にUFO!

20130712_190553



















ではなく、ホテルの部屋の灯りの写り込み。


経営戦略策定・マーケティング戦略強化・営業研修・営業セミナー・ビジネススキル研修など、貴社の競争力強化のご指導をいたします。お気軽にお問い合わせください。

『「顧客ニーズ」をよく考え、しっかり捉えて、「カスタマー・ディライト」に向かう「ハイ・モラル・カンパニー」』

いよいよ本格的夏の到来、暑いですね。
こんな暑い時こその「ちゃんこ鍋」や「水炊き」など、アツアツの鍋が私の好み。
顎から垂れてくるほどの大汗をかきながら、「食す」と言うより「喰らいつく」が似合うような食いっぷりがいい。
という訳で昨日は、汗だくになりながらの「水炊き」を堪能。

その前は名古屋で鱧(はも)を食べましたが、これがまた抜群に旨い!
過去最高かも。
鱧は身に細かく包丁を入れて、骨切りしていますが、噛んだ時の骨の感じで料理人の腕が解るなどと聞いたことがありますが、実に繊細に刃が入っていて、素晴らしい触感と味。
これもまた、夏満喫の一品ですね。

真夏になっても食欲が全く落ちないのは、喜ぶべきか悲しむべきか、、。
たまに「夏バテして痩せればいいのに、、。」と贅沢なことを思うこともありますが、残念ながら「恐るべき食欲」。
このところアチコチ出張ばかりで、ほとんど毎日のようにホテル暮らしです。
気を付けないと、ちょっとの油断で体重がすぐに2~3キロ増。


ホテルにチェックイン後、部屋に入り服を着たまま体重計に載って、
「ン?!また増えている、、。しかし、服の分の斤量(きんりょう)差があるし、、。」
と孤独な言い訳をしながら、
「お前はウマかー?!」
と孤独な一人ボケ・ツッコミ。
(このギャグ、解りにくいかも、、、負担重量のことですって言っても、知らない人には尚難解ですが。)



ところで、各地の色々なホテルに泊まっていると、ホテルや担当者によって「顧客ニーズ対応」や、「顧客ニーズ対応」への意識の違いを感じることも多いものです。
先日もAホテルのフロントで、
「明日は朝食要りませんからー。」
「えーっ、出発が早いんですかー?」
「いやー、太ったから、朝はソイジョイ1本とコーヒーで凌ぐ予定。」
「じゃー、チェックアウトの時にサンドイッチご用意しましょうかー。」
ありがた過ぎる、、。
「食べる時間も、食欲もあるのよ。カロリーカットしたいだけなの。」
「わかりました。では、朝食券はお渡ししておきますから、是非召し上がってください!」
噛み合おうよ、普通に。(いいヤツだから、嫌いじゃないけど。)



またBホテルでは、大きな体の新人ベルボーイ君が、
「では、お部屋にご案内します。」
と、私のカバンのキャリアの取っ手を持って、転がしている間はいいのですが、
「こちらの階段の上がエレベーターで、非常口が、、。」
「大丈夫だよ、何回も泊まっているから、全部解ってるよ。」
「失礼しました、では、エレベーターに、、」
と数段の階段を、カバンのキャリアの取っ手を持ったまま、引っ張り上げて階段を上がっていくのです。
「おい君、そんな所を持って力任せに持ち上げたら、壊れるかも知れないじゃん。何も言わなくても、嫌だなと思うお客さんも多いはずだよ。」
「あ、すみません、、。」
と言いながら、エレベーターに入る時にもヒョイと持ち上げて、これは次回どうするのか。



こうなったらホテルシリーズで、Cホテル。
いつもどこのホテルでも、事前にウチのスタッフが宿泊予約確認の電話を掛けているのですが、「ズボン・プレッサー」と「大きな加湿器」は必需品なので、必ずお願いしています。
特に仕事柄、乾燥しているホテルの部屋では、喉を傷めないために加湿器は季節を問わず絶対条件です。

Cホテルでも当然お願いしていたし、ちゃんと部屋にありましたが、気が利かないホテルの典型例。
確かに「加湿器」は置いていますが、加湿器のタンクには一滴の水も入っていない。
「水くらい入れておいてくれたら、感じいいのになー。」
と、ボヤくのでありますが、、。

しかも、部屋はツインルームのシングルユースだったのですが、2つのベッドの頭側の間に「加湿器」を置いている。
「こんな場所に置いていたら、寝る時にうるさくてしょうがないでしょ!」
と、また一人でボヤくのであります。


モノを頼まれたら、
「何故お客様が必要としているのか」
「お客様はどう使いたいと思っているのか」
「その上でのベスト・チョイスはどうすることなのか」
ストーリー・マーケティングができなければ、言われたことだけやるだけの「がっかり感満載のニーズの表面対応」でしかないのです。


また、これはかなり多いのですが、部屋のテレビに「おやすみタイマー」が付いていない。(設備投資に口は出しませんが、戦略的に考えているかどうかが問題。)
ホテルで大事なのは、「快適な休息」「快適な睡眠」「安全・安心な施設や食事」であるはずです。
私は、「タイマーをセットして、ジワッと眠りに落ちていく」のが好みなのに、、。
そういう方は意外と多いのではないでしょうか?!
私の友人の一人に、「一晩中テレビを付けっ放し」でないと眠れないという男がいます。
彼には当然、「お前、エネルギーの無駄だ!タイマーにしろ!」と言いますが、そもそもそのタイマーがないのではがっかり。



「顧客ニーズ」は様々だし、種種雑多なものですから、全てを満足させることは不可能です。
しかし、「顧客の立場」や「顧客の気持ち」に寄り添って、感性を研ぎ澄ませていけば、いろいろな「気が利く対応」が生まれてくるはずです。
「顧客ニーズ」をよく考えて、しっかり捉えて、「カスタマー・ディライト」つまり「顧客感動」に向かうことなのです。
これで、圧倒的にリピート率が上がりますから、結果的にほとんどコストゼロの販促活動になるのです。


「計算ずく」や「マニュアル」でやっている企業も多いものですが、一人一人の気づきを醸成しなければ、温もりの感じられないものとなるでしょう。
手間暇も時間も掛かるものですが、社員の教育は「気づきの醸成」だと言い切ってもいいと思います。
理論値ですが、顧客リピート率の最高レベルは98%です。
逆に「やっているつもりで、何も考えない」と、理由不明・原因不明のままジワジワとリピーターが消えていくのです。
社員が「お客様を感動させながら、営業利益率も上げ続ける」ような、素敵な会社を目指しましょう!

その上で、お客様が「えっ、そんなこともやってくれるの?いやー、助かる!」という「ウオンツ対応」までできる組織になれば、「ハイ・モラル・カンパニー」が実現できるはずです。
「モーラル(道徳)」をしっかりと守り通して、「モラール(士気)」を上げていくことができる「社風」を創り上げていくことです。
勝手に業績もやる気も上がっていくのが、「ハイ・モラル・カンパニー」だと思います。

2013.7.8.  ビジネススキル研究所  鶴田 慎一  拝

先日、久々に散歩をしました。
一番暑い時間帯に、サウナスーツを着て歩くという「無謀なチャレンジ」。
しかし、これはイケません、熱中症になってしまいます。
クラクラしながらも、目に入ってくるキュートな花にホッとするひと時でした。

DSC_0130
















夏の北海道、知床にも行きたいし、一面に咲き誇るラベンダーも見に行きたいけど、今年もスケジュールがパンパンでお預けです。
日程がタイトとは言え、経営戦略・マーケティング戦略・営業研修・営業セミナー・ビジネススキル研修など、お問い合わせ・ご依頼をお待ちしております。

タグクラウド
QRコード
QRコード
記事検索
  • ライブドアブログ